咨询业应抓住零售业变革契机
英国《金融时报》
零售业正在经历一场历史性巨变。网络购物的崛起威胁到了实体店的业务；传统商业区的生意正被城市边缘的大型购物中心抢走；严重的衰退迫使消费者缩减了每周的购物量；许多商业区的知名门店正逐渐消失。
不过，这团阴云并没有飘到受雇向零售商提供建议的咨询公司头上。
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“由于零售企业的商业模式大幅改变，全球零售咨询市场的态势正在发生变化。”咨询公司Cognizant Business Consulting零售咨询业务副总裁史蒂文•斯金纳(Steven Skinner)说，“安装大型商务系统和建设大型数据仓库的日子已成为过去。”
“零售咨询未来的关注点是帮助零售商适应快速变化的顾客动态，这一动态正在推动商业模式的系统性转变。”斯金纳表示。
据一家提供管理咨询市场信息的公司SourceforConsulting的统计，2012年全球零售咨询市场的价值为47亿美元，同比增长12%。与此相比，整个咨询市场的年增长率为7%。
这种增长在英国尤为显著。英国管理咨询协会(Management Consultancies Association)报告称，2011年至2012年，该国零售咨询市场的价值增长了25%。零售咨询收入占整体咨询收入的5%，零售咨询收入的五分之三来自外包和信息技术咨询服务。
海伦•芒尼(Helen Mountney)是专业零售咨询公司Kurt Salmon全球领导团队的成员之一。她指出，有很大一部分零售咨询涉及削减成本和改善经营方面的内容。她表示：“这些服务比较有弹性，即便在市场状况不佳的时候也是如此。”
推动零售咨询在过去12至18个月增长的主要力量，是多渠道零售向“全渠道”(omni-channel)零售的自然演变。多渠道零售让顾客可从商场、互联网、电话或手机渠道中选择一种来购物，“全渠道”零售则允许顾客在购物过程中从一个渠道自由转向另一个渠道。
专注供应链的公司LCP Consulting委托他人完成的独立研究发现，如今，英国和美国的零售商正在拿出年营业额的3%，投入向全渠道经营模式的转型。90%的受访者表示，这需要对整个业务进行重新设计。
这种改造涉及多方面的咨询支持，包括数字战略、重新设计业务流程，以及与后端业务系统整合。“对每个部门来说都意味着巨大的变化，这就需要大量的变革管理。”JDA软件公司(JDA Software)零售咨询业务合伙人史蒂夫•戴维斯(Steve Davis)说，“零售商处于生死存亡之秋，因为顾客现在要求的是一种无缝体验。”
“价格敏感性”是咨询公司在零售领域总会碰到的一个问题。规模较大的零售商希望向它们的所有供应商施加压力，以求通过提高效率来压低价格。
然而，某些形式的咨询服务却需要花费相当长的时间与客户当面沟通来催生改变，这本身并不能提高效率或实现自动化。
“零售商非常善于和供应商谈判，因为它们一直就是做这个的。”芒尼说，“所以，零售咨询可能是咨询市场中对价格最敏感的领域之一。”
芒尼表示，像大型系统实现等一些更为传统的咨询服务已变得高度“大宗商品化”了，它们的费率较低。Kurt Salmon发现，顾问导向型咨询的费率弹性要更高一些。
SourceforConsulting联合创始人菲奥娜•切尔尼亚夫斯卡(Fiona Czerniawska)说，由于零售业的客户习惯于通过打折等方式来实现薄利多销，因此它们希望咨询公司能让它们看到咨询服务的切实价值。
“在这个领域，它们根本不‘理解’一个咨询项目可能包含的那类开销。”菲奥娜说，“零售咨询的一大挑战是如何能够利用这种增长来实现盈利。”
除了一些很小的专业领域，SourceforConsulting还没有看到咨询价格上涨的迹象。
切尔尼亚夫斯卡建议，咨询公司应该通过使用标准流程、引入一定程度的自动化以及完善后端功能来使提高效率。
“他们需要向自己的零售商客户学习，”她说。
在过去12至18个月中，客户似乎愿意在原有咨询业务中补入削减成本、提高效率和外包等内容。它们如今希望确保自己做好了收获经济复苏成果的准备，通过调整战略来改善顾客体验，并开拓新领域。
“零售商再次敞开胸怀拥抱扩张，”芒尼说。这一新的业务来源还有利于咨询公司降低对其最大市场——金融服务市场——的依赖，从而在某种程度上有助于它们实现业务结构的再平衡。
“如果不能理解并顺应这些变化，那么今天的咨询公司将在新一轮咨询行业竞争中落在后面，”斯金纳总结道。